Có một câu hỏi mà tôi thường đặt cho nhân viên của mình.
“Nếu hôm nay khách bước ra khỏi nhà hàng, họ sẽ kể gì về chúng ta?”
Họ sẽ kể rằng món ăn ngon?
Nhà hàng sạch?
Nhân viên nhiệt tình?
Hay…
Họ sẽ không kể gì cả.
Đó là điều tôi luôn trăn trở.
Bởi vì trong thời đại ngày nay, ngon thôi chưa đủ. Phục vụ tốt thôi cũng chưa đủ.
Khách hàng sẽ nhớ và kể lại những điều khiến họ bất ngờ.
Và nhiều khi, điều đó lại đến từ những chi tiết rất nhỏ.
Một chiếc đinh đã thay đổi cách tôi nhìn về dịch vụ
Có lần, một vị khách nước ngoài đến nhà hàng của chúng tôi.
Không may, anh ấy bị một chiếc đinh nhỏ đâm vào chân.
Đó là một tai nạn mà không ai mong muốn.
Ngay khi biết chuyện, cả đội lập tức đưa khách đi xử lý vết thương.
Sau khi mọi việc ổn thỏa, tôi không nghĩ câu chuyện kết thúc ở đó.
Tôi hỏi đội ngũ:
“Vì sao lại có chiếc đinh ở đó?”
Nếu chỉ xin lỗi khách rồi quay lại làm việc như bình thường, rất có thể vài ngày sau sẽ có một vị khách khác gặp đúng sự cố tương tự.
Điều tôi quan tâm không phải là xử lý một sự cố.
Điều tôi quan tâm là loại bỏ nguyên nhân tạo ra sự cố.
Ngay hôm đó, chúng tôi kiểm tra lại toàn bộ khu vực.
Rà soát quy trình thi công.
Kiểm tra lối đi của khách.
Đó là lúc tôi nhận ra một điều.
Dịch vụ khách hàng không phải là phản ứng khi có vấn đề xảy ra.
Mà là xây dựng một hệ thống để vấn đề đó không lặp lại.
Một vị khách Hàn Quốc và mũi tiêm ngừa
Có một câu chuyện khác mà tôi vẫn luôn nhớ.
Một vị khách Hàn Quốc bị chó cắn trong thời gian du lịch ở Việt Nam.
Điều đầu tiên họ làm không phải là tìm nhà hàng.
Mà là tìm sự giúp đỡ.
Đội ngũ của chúng tôi đã hỗ trợ khách tìm bệnh viện, hướng dẫn thủ tục, đưa khách đi tiêm ngừa và theo sát cho đến khi mọi việc ổn thỏa.
Điều thú vị là…
Đó hoàn toàn không phải trách nhiệm của chúng tôi.
Chúng tôi hoàn toàn có thể chỉ đường rồi để khách tự đi.
Nhưng tôi luôn nghĩ đơn giản thế này.
Nếu người thân của mình gặp chuyện ở một đất nước xa lạ, mình sẽ mong có ai đó giúp họ như thế nào?
Thì hãy đối xử với khách hàng như vậy.
Sau này, vị khách ấy quay lại.
Không phải vì món ăn.
Không phải vì chương trình khuyến mãi.
Mà vì họ nói:
“Ở đây, tôi cảm thấy mình được quan tâm.”
Đó là lời khen mà tôi trân trọng hơn bất kỳ đánh giá 5 sao nào.
Chúng tôi không bán món ăn.
Chúng tôi bán cảm xúc.
Nhiều người hỏi tôi:
“Tại sao nhân viên của chị lại hướng dẫn khách tự cuốn bánh xèo, trong khi làm giúp sẽ nhanh hơn?”
Đúng.
Làm giúp sẽ nhanh hơn.
Nhưng khách sẽ mất đi một trải nghiệm.
Khi tự tay cuốn chiếc bánh đầu tiên.
Khi cả gia đình cùng cười vì cuốn chưa đẹp.
Khi quay video gửi cho bạn bè.
Đó là lúc bữa ăn trở thành một kỷ niệm.
Người ta không chia sẻ một món ăn.
Người ta chia sẻ một trải nghiệm.
Tôi luôn nói với nhân viên một câu
“Các em không chỉ đại diện cho nhà hàng.
Các em đang đại diện cho hình ảnh của người Việt Nam.”
Phần lớn khách của chúng tôi là khách quốc tế.
Có người lần đầu tiên đến Việt Nam.
Có người chỉ ở đây vài ngày.
Nhưng cách chúng tôi đối xử với họ sẽ góp phần quyết định họ mang hình ảnh gì về đất nước này khi trở về.
Có lần tôi đọc một bài review của khách.
Họ viết rằng:
“Tôi đã thay đổi hoàn toàn suy nghĩ về dịch vụ ở Việt Nam sau khi đến đây.”
Đọc đến đó, tôi thực sự xúc động.
Không phải vì nhà hàng được khen.
Mà vì chúng tôi đã góp một phần rất nhỏ để khách yêu Việt Nam hơn.
Dịch vụ xuất sắc luôn bắt đầu từ những điều rất nhỏ
Tôi không tin vào những khẩu hiệu thật hay treo trên tường.
Tôi tin vào những hành động nhỏ được lặp đi lặp lại mỗi ngày.
Một nụ cười.
Một ly nước.
Một lời hỏi thăm.
Một cuộc gọi sau khi khách gặp sự cố.
Một tin nhắn hỏi xem khách đã về khách sạn an toàn chưa.
Chính những điều nhỏ đó mới tạo nên một thương hiệu lớn.
Một câu hỏi dành cho bạn
Nếu ngày mai khách hàng kể về doanh nghiệp của bạn với một người bạn khác…
Họ sẽ kể điều gì?
Họ sẽ kể rằng:
“Ở đó rẻ.”
Hay họ sẽ kể:
“Tôi chưa từng được đối xử như vậy ở bất kỳ nơi nào khác.”
Hai câu chuyện đó sẽ tạo ra hai doanh nghiệp hoàn toàn khác nhau.
Một doanh nghiệp phải liên tục giảm giá để có khách.
Một doanh nghiệp không cần quảng cáo quá nhiều mà khách vẫn giới thiệu nhau tìm đến.
Tôi luôn chọn con đường thứ hai.
Bởi vì tôi tin rằng:
Marketing giỏi có thể đưa khách đến một lần.
Nhưng chỉ có dịch vụ xuất sắc mới khiến họ quay lại và mang theo những khách hàng mới.
Đó cũng là triết lý mà tôi đã áp dụng trong tất cả những doanh nghiệp mình xây dựng suốt gần 20 năm qua.
Và đến hôm nay, tôi vẫn tin rằng:
Điều đáng nhớ nhất mà một doanh nghiệp có thể tạo ra không phải là một chương trình khuyến mãi.
Mà là một câu chuyện khiến khách hàng muốn kể lại cho người khác.
